🌟 Manifesto de Cultura, Qualidade e Inegociáveis → Constanzo

Para tornar a CZO a maior consultoria contábil do Brasil até 2030, cada colaborador precisa viver nossos valores no dia a dia. Além dos comportamentos esperados e dos inegociáveis, incluímos exemplos práticos para facilitar a aplicação na rotina.


🌟 Cultura (Nosso Propósito)


Entregamos Comodidade

🎯 Comodidade é quando o cliente sente que tudo está fácil.


  • Ele não precisa repetir informações.
  • Não procurar documentos ou informações, tão pouco resolver problemas.
  • Ele não se sente apenas mais um número, ele sente que é único — e que está em boas mãos.



Ele confia que a gente vai cuidar de tudo, com agilidade, segurança e atenção.

Ele tem que ter a percepção, o que a Constanzo fala é lei, é inquestionável, é a melhor resposta que poderemos ter.


Comodidade que organiza → clareza que acalma → segurança que liberta.


🔑 Nossos Pilares

Os pilares da Constanzo são os fundamentos que guiam todas as nossas ações.
Eles mostram como trabalhamos, como nos relacionamos com os clientes e como garantimos qualidade em cada entrega.
São quatro pontos claros que qualquer pessoa precisa seguir todos os dias:


  1. Segurança – fazer bem-feito honrando os prazos.
  1. Eficiência – economizar tempo e dinheiro evitando retrabalho.
  1. Transparência – comunicação simples e direta sem esquecer a beleza.
  1. Humanização – proximidade, empatia e apoio constante.


🔑 Segurança → fazer bem-feito


  • Cumprir prazos e obrigações sem falhas.
  • Usar checklist, revisão dupla e processos documentados.
  • Prevenir erros críticos que gerem riscos ou prejuízos.


Inegociável: nenhuma entrega sem conferência, nenhum prazo perdido.


💡 Eficiência → economia de tempo e financeira


  • Responder rápido, correto e com clareza.
  • Automatizar o que é repetitivo e eliminar retrabalho.
  • Simplificar rotinas e entregar soluções aplicáveis.
  • Nosso compromisso é fazer você economizar tempo e dinheiro.


Inegociável: Responder com mensagens vazias ou genéricas, gerando retrabalho e desperdício de tempo e dinheiro.


😊 Transparência → comunicação que tranquiliza


  • Falar de forma clara, objetiva e sem rodeios.
  • Explicar próximos passos e prazos sempre. (cumprir)
  • Validar entendimento antes de agir. Dar segurança e confiança em cada interação.
  • Fornecer relatórios claros, com apoio visual e resumo executivo.
  • Não ganhe tempo, ganhe respeito.


Inegociável: Nada genérico, nada escondido, nada confuso.


🤝 Humanização → relação próxima e proativa


  • Estar perto do cliente, entendendo suas necessidades reais.
  • Tratar cada interação com empatia, respeito e cuidado.
  • Antecipar dúvidas e oferecer soluções antes que virem problemas.
  • Estar disponível nos momentos críticos.


InInegociável: jamais ignorar preocupações ou deixar cliente sentir-se sozinho ou mais um número.


❌ NCs – O que não pode acontecer


Com base nas falhas já ocorridas, definimos Não Conformidades (NCs) críticas.
Essas situações não são toleradas e devem ser conscientizadas, prevenidas e cobradas.



1

⏱️ SLA – Mensagens sem resposta

  • Cliente nunca fica sem retorno.
  • Confirmar recebimento em até 4h úteis.



2

👂 Erros de Comunicação

  • Enviar e-mail sem anexo.
  • Mandar dados com datas, nomes ou valores errados.
  • Escrever mensagens confusas ou incompletas.



3

📦 Erros de Entrega

  • Enviar documento ou informação errada.
  • Mandar documentos de um cliente para outro.
  • Deixar de enviar arquivos essenciais anexo (guias, relatórios, documentos).



4

⚙️ Erros de Operação

  • Agendar pagamento com valor errado.
  • Esquecer cadastro ou registro no sistema.
  • Processar compensações indevidas de tributos.
5

🚨 Erros Graves (com impacto financeiro)

  • Multas por prazos perdidos.
  • Guias, impostos ou valores enviados incorretamente.
  • Qualquer operação que gere prejuízo financeiro ao cliente.


Frase guia: Excelência no atendimento, eficiência nos processos.


⚡ Como Garantir que Não se Repita as NCs


1. Checklists obrigatórios

Antes de qualquer envio:

  • Documento conferido com fonte
  • Revisão dupla feita
  • Entender claramente o que está fazendo e fazer com calma
  • Mensagem com prazos claros
  • Anexos confirmados


2. Rituais de Qualidade

  • Daily de riscos: 10 minutos para checar prazos críticos.
  • Auditoria quinzenal: amostragem de casos para identificar falhas.
  • Revisão de comunicação: analisar mensagens boas e ruins semanalmente.


3. Registro e Cobrança

  • Cada NC registrada em planilha (categoria, responsável, ação corretiva).
  • Relatório mensal apresentado ao time.
  • Reincidências geram plano de melhoria individual.
  • Falhas graves → incidente formal + ação disciplinar.

📊 Como Medimos (Indicadores de Controle)


📊 Indicadores de Controle (KPIs)

  • SLA resposta: ≤ 4h úteis.
  • SLA retorno completo: mesmo dia útil.
  • Erros críticos: 0 por mês.
  • Retrabalho por falha: ≤ 5% do volume do mês.
  • NPS de comunicação: ≥ Nota 8.



📢 Frases Guia (mantras de equipe CZO)

  • Estou aqui para ajudar você — vamos resolver isso juntos.
  • Entendo sua preocupação; vou cuidar disso pessoalmente.
  • Vamos encontrar a melhor solução para isso agora mesmo.
  • Pode ficar tranquilo, vou garantir que tudo ficará certo.
  • Você está em boas mãos; vamos cuidar disso rapidinho.


Esse modelo inclui: aproximar o cliente com boas-vindas calorosas, escutar com empatia, apresentar soluções, resolver dúvidas, e finalizar deixando o cliente satisfeito.



🚦 Evitar


  • Evitar expressões negativas tipo “não posso”, “infelizmente”, ou “problema” – preferem termos que soam mais positivos ou que indicam soluções. T




✅ Em resumo

Este documento é o Manifesto + Código de Qualidade + Manual de Inegociáveis.
Ele serve para conscientizar, orientar ações práticas e cobrar responsabilidade.



Na Constanzo, não vendemos só contabilidade. Vendemos confiança.

Cada erro destrói confiança. Cada acerto constrói tranquilidade.

Por isso, não há margem para o básico falhar.


📄 Exemplo de Aplicação da Resposta Constanzo (SPPRE)


📩 Mensagem do cliente:

Enviei os documentos por e-mail


🚫 Resposta Errada (NÃO segue SPPRE)

Recebemos os documentos, em breve te retornaremos


❌ Problemas:

  • Status: Não diz claramente se já foi conferido ou só recebido.
  • Próximo passo: Não explica o que será feito com os documentos.
  • Prazo: Não informa quando terá retorno.
  • Responsável: Não indica quem cuidará da análise.
  • Evidência: Não apresenta qualquer comprovante.



✅ Resposta Certa (SEGUINDO SPPRE)


  • Status (O que já foi feito):
    Confirmamos o recebimento dos documentos enviados por e-mail.
  • Próximo passo (O que ainda falta):
    Nossa equipe fará a conferência das informações e dará andamento no processo.
  • Prazo (Quando será concluído):
    O retorno com a validação será enviado amanhã até às 11h.
  • Responsável (Quem está cuidando):
    A conferência está sob responsabilidade do João (Departamento Fiscal).
  • Evidência (quando aplicável):
    Segue em anexo o print da caixa de entrada confirmando o recebimento do e-mail.



Mensagem simplificada

Recebemos os documentos (S + E) e vamos conferir as informações. (P)
O retorno será enviado até 18/09 às 16h (P) pelo João do Departamento Fiscal (R)



Na Constanzo, não vendemos só contabilidade. Vendemos confiança.

Cada erro destrói confiança. Cada acerto constrói tranquilidade.

Por isso, não há margem para o básico falhar.